[2019.05.07ㅣ발행 1273호]

공감

공감은 감정을 이입하고 관심을 기울일 때 비로소 가능해진다. 다른 사람들에게마음을 열어놓고 감정을 이입함으로써 우리는 다른 사람들과 소통하고 어려운 시기를 슬기롭게 극복할 수 있다.

 

<리처드 보이애치스 외 1명, 정준희 옮김, ‘공감 리더십’중에서>

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리처드 보이애치스와 애니 맥키의 저서 ‘공감 리더십’에는
사우스웨스트 항공사의 성공 신화를
설명하는 내용이 나옵니다.

“이 회사의 고객 서비스는
비즈니스업계의 전설로
여겨지고 있을 뿐 아니라
정리해고를 한 번도
하지 않은 것으로도 유명하다.
2001년 9월 11일 테러 사건 이후,
미국의 많은 항공사들이
대대적으로 인력을 감축했지만,
그들은 그렇게 하지 않았다.
직원들은 자신의 일에
헌신적이고 열정을 다하며,
자신의 일을 업무가 아니라
대의(大義)라고 여기고
그러한 생각을
실제 행동으로 보여주고 있다.”

사우스웨스트 항공사의 직원들이
헌신적이고 열정을 다해 일할 수 있게 된 것은
바로 리더의
‘공감을 바탕으로 한 리더십’에
있었다고 합니다.
사우스웨스트 항공사의 ‘공감 리더십’은
사우스웨스트 항공 미션 선언문의
마지막 대목,
즉 “우리 직원들은 자신이 조직 내에서
관심과 존경과 사랑을 받듯이
관심과 존경과 사랑으로 고객을 모신다”라는
문구에도 잘 나타나 있습니다.

실제 의욕이 넘치는 직원들로 인해
사우스웨스트 항공사의 경우
적은 근무 요원으로도
게이트 회송시간이
다른 항공사에 비해 짧다고 합니다.
다른 항공사에서
12명의 지상 근무 요원을 동원해
평균 35분이 걸리던 게이트 회송을
여섯 명의 요원으로 15분만에
끝낼 수 있었다고 합니다.

일반적으로 공감은
‘대화 상대방의 감정을 인식하고 이해’하는
것이라고 합니다.
상대방의 의견이나
의사에 의견을
같이하지 않더라도
자기도 그렇다고 느끼는 것입니다.
쉬운 일은 아니지만
이러한 공감을 통해
서로에 대한 존중의 마음이 커지고,
협력을 통한 성과가
이루어졌다고 하는 사례들은
얼마든지 접할 수 있습니다.


<글 : 無心>

  

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